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제목
[국민권익위원회] 생활 속 현장을 찾아가는 고충민원 해결
등록일
2016.07.05 15:46:05
작성자
홍보부
조회수
543

내용

생활 속 현장을 찾아가는 고충민원 해결

[국민권익위원회 민원조사기획과]

소외된 국민의 소리를 찾아 전국 방방곡곡을 누빈다.

우리나라의 인터넷 보급률이 세계 1위이고 전자정부 구현으로 각종 민원을 컴퓨터로 해결할 수 있는 시대가 도래했다. 또한 교통·통신수단의 발달로 민원을 쉽게 접수할 수 있는 여건이 조성되어 있다. 하지만 시골의 어르신들이라든지 몸이 불편한 장애인들과 같이 고충이나 애로가 있어도 행정기관을 찾기가 여의치 않거나, 인터넷으로도 민원신청을 하기 어려워하는 국민들이 여전히 존재하는 것이 현실이다.

이러한 현실에서 국민권익위원회는 현장 속으로 찾아가 국민의 소리를 직접 청취하는 것이 국민 고충을 처리하기 위한 가장 기본적인 전제이며 효과적인 수단이라는 판단 하에, 국민의 억울함을 해소하기 위해 2003년 충북 청주지역을 시작으로 ‘현장 속으로 찾아가는 이동신문고’를 운영하고 있다.

즉 도서·벽지·농어촌 등 행정서비스를 받기 어려운 지역과 민원이 빈발하는 도시지역을 직접 방문하여 ‘찾아가는 민원상담 서비스’를 제공하고, 지역주민과의 간담회를 통해 지역의 다양한 목소리를 수렴하여 정책에 반영하는 ‘국민과 정부 간 소통창구’ 역할을 수행하고 있는 것이다.

이동신문고는 매월 2~4개 기초지방자치단체를 방문하여 행정전반과 생활법률 및 소비자권리, 사회복지 등에 대한 종합적인 민원 상담 서비스를 제공하는 지역형과 다문화가족, 외국인근로자, 장애인, 북한이탈주민, 현역 군장병(의경), 중소기업·소상공인의 고충해소를 위한 기업옴부즈만 등 특별한 관심이 필요한 계층을 대상으로 현장에서 특화된 상담서비스를 제공하는 맞춤형으로 구분 운영하고 있다.

[그림 1] 지역형 이동신문고 운영절차도

지역형 이동신문고 상담 현장

(2015.11. 27, 충북 진천)

이동신문고에서 제기된 상담민원은 합의 가능한 사안은 관계 기관을 참여시켜 현장에서 바로 해결하고, 조사가 더 필요한 사안은 고충민원으로 접수해 권익위의 조사·심의를 거쳐 처리하고 있다.

상담반 구성에 있어 「상담조사관 POOL제」를 통해 전문성을 갖춘 우수 조사관 중심으로 편성하여 고충민원 상담 처리의 질적 수준을 높여 가고 있다. 또한 타 공공기관과 협업을 통하여 생활속 고충을 종합적으로 상담하고 있다. 대한법률구조공단, 한국소비자원, 한국사회복지협의회, 한국국토정보공사 등 전문기관과 협업을 통하여 고충·법률·소비자피해·사회복지·지적(地籍)분쟁 상담을 한 장소에서 One-stop으로 처리하는 등 타 기관과의 차별화된 고품질 상담 서비스를 제공하고 있다. 예를 들어, 외국인 이주여성이 한국 문화와 언어에 익숙치 않아 발생하는 소비자피해, 또는 사인간의 분쟁에 휘말려 법률적 조력이 절실함에도 누군가의 도움이 없어 피해로 이어질 경우 이동신문고를 두드리면 소비자피해 구제 및 무료법률상담을 한 번에 받을 수 있다.

특히 복지 사각지대 해소를 위해 한국사회복지협의회 ‘좋은이웃들’사업과 연계하여 겨울철 난방비, 의료·주거개선 서비스, 푸드뱅크·마켓(생활용품 무료·저가이용권) 등 연계서비스를 제공하고 있다.

취약 계층 대상 맞춤형 이동신문고 확대 운영

시·군·구 기초자치단체 지역의 주민을 대상으로 하는 지역형 이동신문고 외에 2011년부터 소상공인, 외국인노동자, 다문화가족, 북한이탈주민 등 주로 사회의 관심이 필요한 계층과 지역을 대상으로 하는 소규모 맞춤형 이동신문고를 운영하였다.

✔ 사회적 약자 : 외국인 근로자, 독거노인, 결손가정, 장애인 등
✔ 취약·소외계층 : 다문화 가정, 쪽방촌, 영구임대주택, 빈곤가정 등
✔ 기업옴부즈만 : 중소기업, 소상공인 고충 애로 상담
✔ 특정계층 : 국가유공자, 보훈대상자, 국군장병 등

2015년에는 취약계층에 대한 맞춤형 운영을 보다 더 확대(2013년 15회→ 2014년 26회→ 2015년 31회)하여 취약지역 주민, 재외국민, 외국인 근로자, 다문화 가정, 장애인 등의 고충해소에 노력하였으며 앞으로 사회의 관심과 지원이 필요한 국민권익 사각지대의 주민들을 더 많이 발굴하여 맞춤형 이동신문고를 더욱 활성화 할 계획이다.

[그림 2] 맞춤형 이동신문고 운영 현황

맞춤형 이동신문고 상담 현장 (2015. 10. 15, 경기 성남)

연도별 국민권익위원회 이동신문고 운영실적
구분		계	2003~2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015
실시횟수		393	103	33	46	51	51	52	57
(지역형)		283	103	33	23	36	36	26	26
(맞춤형)		110			23	15	15	26	31
상 담 실 적	현장해결	3,123	340	290	244	332	633	634	650
	고충민원접수	2,081	899	199	129	196	178	245	235
	상담안내	7,850	2,387	1,000	865	1,103	937	737	821
	계	13,054	3,626	1,489	1,238	1,631	1,748	1,616	1,706

[표 1] 연도별 국민권익위원회 이동신문고 운영실적(‘03~’15)

2015년 국민권익위원회 이동신문고 운영현황
기간	지역명 <( )맞춤형 이동신문고 >	상담결과(건)
기간	지역명 <( )맞춤형 이동신문고 >	계	현장 해결	접수	안내
1.21~1.22	홍성, 당진, 예산	160	69	20	71
2.6	(단양)	11	1	10	0
3.18~3.19 3.13, 23	강진, 여수, 순천(서울, 여수)	159	42	43	74
4.22~4.23	안동, 영주(안동, 대전)	118	47	25	46
5.20~5.22 5.10, 27	이천, 용인, 평택(안산, 여수)	222	58	31	133
6.3	(대전)	11	1	1	9
7.10, 7.20~7.21 7.10, 20, 23	울릉, 천안, 공주(평택, 논산, 구미)	181	94	18	69
8.27~8.28 8.20, 27	제주, 서귀포(과천, 제주)	86	40	7	39
9.17~9.18 9.6, 18, 18, 21	거제, 산청(안산, 함양, 부산, 진주)	176	115	15	46
10.21~10.23 10.15(4회), 10.23, 25, 28	정읍, 전주, 무주(성남, 대전, 창원, 순창, 서산, 김제, 천안)	282	62	35	185
11.25~11.27 11.5, 11, 18, 23 11.25, 27	영월, 음성, 진천(대전, 김제, 세종, 진해, 음성, 대구)	176	78	22	76
12.17~12.18 12. 18	성남, 고양(천안)	124	43	8	73
합계	57개 지역	1,706	650	235	821

[표 2] 2015년 국민권익위원회 이동신문고 운영현황

이동신문고 주요 해결 사례

장애아 긴급 수술비 지원(충남 당진, 2015년 1월)

초등학교 2학년인 A군은 태어날 때 의료사고로 인해 숨도 제대로 쉬지 못했고 뇌의 손상까지 있었다. A군은 네발로 기기, 양반다리 하고 앉기 정도는 할 수 있게 되었지만 국내 여러 병원에서는 A군이 걸을 수 있을지에 대해 매우 부정적이었다. 그러던 차에 미국에 있는 한 병원의 한국계 의학박사로부터 A군이 수술을 받으면 차차 걸을 수 있을 것이라는 희망적인 결과를 들었지만 미국에서는 의료보험이 적용되지 않아 수술비는 7천만 원에 달했다.

권익위는 이동신문고를 찾은 A군의 부모와 상담 후, 한국사회복지협의회를 통해 일일찻집을 열어 모금한 수익금 1,200만원의 수술비를 지원받아 A군은 현재 수술을 무사히 마치고 건강하게 생활하고 있다.